Коммуникативная компетентность

Просмотры: 146

Коммуникативная компетентность

Если концептуальной компетентности учат в вузах и на курсах, то коммуникации доктора обычно обучаются сами, зачастую методом проб и ошибок. Если в медицинской компетентности часто различия между врачами едва уловимы, то в коммуникативной компетенции можно сильно преуспеть или принципиально опоздать.

Успешный доктор должен постоянно развивать навыки общения, причем вербальные и невербальные, он должен быть наблюдательным, чувствительным к переживаниям пациентов, осознавать потребности и мотивы поведения своих пациентов и коллег для более эффективного процесса общения, так необходимого в медицине.

В целом доктора осознают, что коммуникативный навык – существенная часть терапевтического инструментария. Нет смысла спорить, что умение видеть и слышать пациента «насквозь» не менее важно, чем знание симптомов болезни и умение их лечить.

В терапевтическом процессе всегда возникает вопрос, до какой степени следует углубляться в психологические аспекты коммуникации с пациентом, насколько сложной должна быть система влияний на пациента, чтобы лечебный процесс остался лечением, а не превращался в сеанс аматорской психотерапии. Здесь можно дать четкую рекомендацию: рабочее поле воздействий на пациента должно ограничиваться функциональной необходимостью.

Современному доктору необходимо знать психологические рисунки личности, уметь работать с возражениями, обладать навыками убеждения в достаточном объеме, чтобы справиться с ситуациями в 90 % случаев их возникновения.

Естественно, что волшебной палочки либо «отвертки для мозгов» еще не разработали, и мы не сможем успешно разобраться в каждой рабочей ситуации, но наша задача повысить свои шансы, увеличить ВЕРОЯТНОСТЬ благоприятного выхода из сложных коммуникативных лабиринтов.

Лучше на все типовые ситуации иметь определенные речевые заготовки, определённые сценарии говорения и поведения, эти заготовки требуют шлифовки, улучшений.

Можно действовать по следующему алгоритму.

1. Осознание имеющихся стереотипных ситуаций. К примеру, пациент говорит врачу: «Вы мне назначили дорогие лекарства!», или «Не хочу лечиться инсулином, потом я не слезу с иголки», или «Не нужно назначать гормоны!» , или «Доктор, сколько я вам должен?»

2. Поиск альтернатив ответов на ЧАВО (часто задаваемые вопросы, в английском: FAQ – Frequently Asked Questions). Эти ответы у доктора должны «вылетать» автоматически, на уровне подсознания. А на этом уровне убедительность железная.

3. Опробование на практике и закрепление этих речевых модулей, наиболее эффективных и «работающих» в определенной группее пациентов.

Отдельная тема, требующая коммуникативной компетентности, – работа с «трудным пациентом».

Нужно сразу оговориться, что категория «трудный пациент» – это понятие субъективное. Часто такой пациент является трудным сугубо в голове доктора. Нужно понять, какие типажи пациентов для вас являются особенно трудными, почему именно эти типажи, как снизить свой уровень излишней эмоциональной вовлеченности в различных ситуациях. Также нужно выработать определенные модели взаимодействия с трудными пациентами, четко разбираться, с кем имеете дело, какой это тип трудного пациента («агрессор», «знаток», «жалобщик», «хозяин», «каменный гость») и как с ним работать.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2

Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *