Пациенты жалобщики – напасть врача

Просмотры: 219

Пациенты жалобщики – напасть врача
Работая врачом в нашей стране, рано или поздно (скорее рано) приходится сталкиваться с пациентами, которые начинают кричать и нервничать в кабинете. Иногда жалобщики доходят до заведующего и даже до главного врача. Такие случаи не редки и, скорее, превращаются для врачей в рутину, которая, однако же, отнимает время силы и моральное здоровье.

Если верить статистике, среди всех обращений граждан с жалобами в управленческие структуры здравоохранения доля обоснованных жалоб, когда просчеты медиков подтверждает специальная комиссия, составляет только 1–2%. Как правило, речь идет о сложных клинических случаях, где высок риск врачебной ошибки.

Все остальное — вал беспочвенных претензий, в лучшем случае иллюстрирующих, что представления пациентов о медпомощи не совпадают с реальностью.

Почему такое происходит? И какие уроки извлекают вкусившие горечь несправедливых обвинений?

Есть мнение, что необоснованные жалобы чаще всего преследуют материальную выгоду: получение денежных выплат или социальных гарантий, связанных с заболеванием.

Специалист выделяет несколько категорий авторов.

Первая — самая внушаемая — те, кто заблуждается в оценке ситуации, потому что не в курсе последних изменений медицинского и социального законодательства. Претензии в подобных случаях, как правило, устраняются просто: путем разъяснений.

Вторая категория — «общественные обвинители» — сознательно создают конфликт и искажают факты, при этом довольно грамотно составляют документы, чтобы добиться подтверждения собственной точки зрения. Некоторые делают это «под заказ» (т. н. профессиональные жалобщики).

И самый, пожалуй, трудный контингент — люди с психическими расстройствами или склочным характером. Таким сколько ни объясняй — будут заведомо недовольны!

Считается, что чаще объектами обидного «доносительства» пациентов становятся молодые врачи, не имеющие достаточного опыта общения.

Нередки обращения, в том числе пожилых пациентов, которые сами ставят себе диагноз и требуют от врача «прокапаться». Врач же, понимая абсурдность подобных диагнозов, наотрез отказывает. Пациент же пишет жалобу на недобросовестность врача. А дальше разбирательства жалобы, признание действий врача правомочными, а жалобу необоснованной. Но время и нервы врача и руководства медучреждения потрачены на разбор необоснованной жалобы.

«Молодые врачи даже не предполагают, чем порой оборачивается принципиальность по отношению к скандалистам, — рассуждает врач со стажем в 25 лет. — Я извлекла из этой неприятной ситуации важный урок: иногда надо быть гибче. Если бы сегодня мне довелось лечить того пациента, то я бы его, не возражая, «прокапала». Только не «сердечным» препаратом, а физиологическим раствором хлорида натрия: вреда он не принесет, а у человека, возможно, сработает эффект плацебо.»

На такие маленькие хитрости идут и некоторые врачи-терапевты. Когда человек считает себя «очень больным», а обследование подтверждает обратное, нет ничего зазорного в том, чтобы прописать ему комплекс витаминов или настойку валерианы по 30 капель 3 раза в день. Некоторые психологически настроены на то, что от врача без лекарств не уходят. Почему бы это не учитывать?

Для доктора, которым кто-то несправедливо недоволен, разбирательства становятся настоящим моральным испытанием: бесконечные объяснения способны довести до полного эмоционального выгорания. Для руководства медучреждения появление комиссии — своего рода ЧП, сбивающее нормальный ритм работы. Ведь для проверки не всегда хватает одного рабочего дня, к анализу ситуации привлекаются ведущие специалисты области и республики. Бывают случаи, когда по одной жалобе приезжают четыре разные комиссии!

Руководства медучреждений констатируют растущую эмоциональность и возбудимость пациентов. Нередко поводом для взрыва становится какая-нибудь мелочь, не стоящая выеденного яйца: врач «не так посмотрел», «ничего не сказал» или «сказал не тем тоном». Большинство подобных претензий можно «погасить» до того, как человек решит взяться за перо. Как правило, завотделением или доктор направляет больного для выяснения отношений в администрацию больницы. После обещания руководства изучить вопрос многие сменяют гнев на милость.

По мнению практического психолога, значительную часть письменных жалоб можно предупредить, если врач научится правильно реагировать.



Одно из условий беседы с агрессивно настроенным человеком — сохранять спокойствие, даже если вторая сторона позволяет себе кричать и грубить. Перебивать нельзя. Выслушав обвинения, лучше переформулировать слова больного, начав с фразы «Правильно ли я вас понял, что вы…». Разумная реакция, как показывает опыт, отрезвляет многих.

Специалист советует по возможности зафиксировать причину спорной ситуации. Например, отметить в амбулаторной карте или истории болезни эмоциональную лабильность, астеничность психики и другие особенности, свидетельствующие о готовности человека создавать напряженную обстановку. Если в разговоре и поведении пациента доктор заметил признаки, характерные для психического заболевания, следует направить на консультацию к соответствующему специалисту (но делать это нужно в дипломатичной манере, иначе это вызовет новый виток конфликта).

Часто больные и их родственники предъявляют запросы, которые врач или заведующий не уполномочен удовлетворять. В таких случаях нужно уметь сказать «нет», ссылаясь на нормативный документ.

Если словесные нападки продолжаются, помогите человеку снизить внутреннее напряжение, выпустить пар. Медику важно вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно, понимая, что пациент страдает. Когда он успокоится, можно задавать вопросы.

В минуты накала страстей есть риск перенять негативные эмоции пациента. Поможет прием психологической защиты: мысленно представьте, что вас окружает стена, через которую невозможно проникнуть.

Порой медработники своей несдержанностью сами провоцируют необоснованные жалобы. Резко отреагировал на «глупый» вопрос — и этого достаточно, чтобы пациент возмутился. Вместе с тем специалисты соглашаются с тем, что есть категория больных, которым при всем старании угодить невозможно, потому что для них главное — поскандалить, излить на кого-нибудь накопившуюся душевную желчь.

Перепоручая другому (заведующему, главному врачу, другому специалисту) скандального пациента, мы признаем собственное поражение, значит, урок врачом не усвоен, считают практические психологи А у крикуна на бессознательном уровне может закрепиться чувство, что одного «неумеху» он уже «допек», и вдохновить на новые «победы».

По мнению экспертов, число жалоб прямо пропорционально возможностям правовой защиты медиков в стране. Эти механизмы можно и нужно совершенствовать. Он также отмечает, что подавить запретами и наказанием проще, чем признать собственную несостоятельность.

По материалам СМИ



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *