Как использовать ожидание в очереди

Просмотры: 620

Как использовать ожидание в очереди к врачу

Люди ненавидят стоять в очередях. Причем чем больше человек стоит в очереди, тем больше он думает о том, чем мог заняться вместо ожидания. Это ведет к внутреннему ощущению некой потери.

Пациент ожидает спокойнее, когда он понимает, что о нем помнят или его вопросом занимаются. То есть, если позволяет ситуация, лучше чтобы медсестра вышла в коридор к очереди и объяснила, сколько им ждать и почему (доктор принимает пациентов максимально внимательно и без перерывов, ваша очередь приблизительно через столько-то минут).

Как еще использовать ожидание в очереди пациентов?

Их нужно чем-то занять! К примеру, какой-то реально интересной информацией на плазменном мониторе, или полезными плакатами, или сообщениями.

Можно, конечно, развлечь посетителей и так:

Но такие плакаты и инструкции вряд ли увеличат лояльность пациентов. Нужно что-то конструктивное, интересное, например, буклеты: «10 полезных жизненных привычек при остехондрозе» или «5 секретов снижения уровня глюкозы в крови без инъекций и таблеток».

Работают плакаты, которые заставляют пациентов мыслить конструктивно и поднимают имидж докторов в целом в глазах пациентов: врачи-герои, интересные истории, о которых мало кто знает, «Медики и пациенты – партнерство во имя здоровья», «Медики и пациенты – принципы взаимного уважения».

Также можно размещать в коридоре какие-то полезные приборы (прибор-автомат для измерения давления, электронные весы, ростомер), которыми пациент может воспользоваться.

Но наиболее продуктивным будет не «убивание» времени, а и сбор реально важной для доктора и клиники информации.

В некоторых частных клиниках используют время для заполения тематических анкет, особенно маркетингового характера – откуда о клинике узнали, сколько времени добираетесь, жалобы и пожелания. Некоторые пациенты заполняют, некоторые – нет, но постепенно база данных накапливается.

Таким образом, нужно стремиться сократить субъективное ощущение времени ожидания, это существенным образом влияет на лояльность пациентов.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2

Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *