Стратегия воздействия на пациентов. Технология ТАНКИ

Просмотры: 668

Как пациент принимает решение, где и у кого лечится, что им движет?

Итак, первое, что испытывает пациент при выборе доктора, – ТРЕВОГА.

Вообще, в мозге человека лишь несколько центров удовольствия и десятки центров тревоги. Поэтому все мы стремимся избежать боли и получить удовольствие. Во врачебном приеме мало удовольствия, это вообще нежелательное мероприятие (лучше оставаться здоровым и обходиться без докторов в принципе). Предпосылок для тревоги много: поможет ли лечение, возможно, лечение опасное или имеет страшные побочные эффекты, а может, выйдет так, что деньги потратятся, а эффекта не будет, нужны ли мне эти лабораторные анализы или это просто выкачка денег.

Поэтому в процессе медицинского приема важно снять тревогу, развеять сомнения воодушевить пациента.

АЛЧНОСТЬ. Да, люди склонны жаловаться на ДОРОГУЮ МЕДИЦИНУ, на то, что КТО-ТО НАЖИВАЕТСЯ НА ЧУЖОМ ГОРЕ. Стереотип бесплатной медицины и дармовых лекарств до сих пор жив, кроме того, средства массовой информации любят подлить масла в огонь, как только речь заходит о врачах-рвачах, убийцах в белых халатах… Поэтому важно понимать: ЛЮБОЕ ЛЕЧЕНИЕ ДЛЯ ПАЦИЕНТА ПОКАЖЕТСЯ ДОРОГИМ, ПОКА ПАЦИЕНТ НЕ ОСОЗНАЕТ ЕГО ЦЕННОСТЬ ДЛЯ СЕБЯ. Очень часто цена вообще не имеет значения – посмотрите прямо сейчас в окно и насчитаете 10 автомобилей: DAEWOO MATIZ, GEELY, ZAZ SENS.

Люди не хотят самое дорогое или самое дешевое, люди хотят САМОЕ ЦЕННОЕ ДЛЯ СЕБЯ ИЗ ТОГО, ЧТО МОГУТ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ.

Поэтому для того, чтобы обойти такой феномен человеческой природы как алчность, нужно всегда ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ЦЕННОСТЬ предлагаемого лечения для конкретного пациента.

‒ Ой, как дорого!

‒ Да, на первый взгляд, так может показаться, и вместе с тем данное лечение комплексно решит ваш вопрос со здоровьем, предотвратит возможные осложнения, лечение которых наверняка обойдется вам дороже.

НОВИЗНА. Есть категория людей, крайне падких на новинки. Как правило, это люди экспрессивные, общительные, яркие. Также и некоторые доктора предпочитают работать с новинками, это новаторы: любят попробовать все новенькое. Поэтому, «прочитав» такого аптечного пациента, ему можно назначить НОВОЕ ИМПОРТНОЕ СРЕДСТВО, новейшую процедуру, как раз подходящие конкретному человеку (принцип just for you – «только для тебя»).

КОМФОРТ. Лекарство должно быть удобным в приеме, терапевтическая схема – несложная для запоминания. Необходимость слишком частого и длительного приема либо неудобство в приеме может отпугнуть пациента. Идеально, когда препарат принимается один раз в день. Есть даже такая формула: one day – one use.

Известно, как трудно давать горькое лекарство детям, – это затрудняет комфорт и удобство в лечении. Если доктор назначает сироп, то маме нужно объяснить, что сироп – это ее комфорт в лечении, а ребенок с удовольствием его будет пить.

ИМИДЖ. Наконец, важным моментом в аптечных продажах является имидж. Значимыми являются имидж самого доктора, ЛПУ и предлагаемой схемы лечения.

Не секрет, что многие пациенты предпочитают импортные препараты, есть и такие, которые стараются поддержать отечественного производителя. Все это имиджевые предпосылки выбора. Если вы работаете в уважаемой клинике, это всегда можно подчеркнуть и показать, как преимущество, даже если цена вашего гонорара не самая доступная: у нас большая клиника, работаем уже 20 лет, проверены временем, лечим первых лиц страны и т. д. Часто на имидже можно сыграть, если пациент демонстрирует статус: мол, вам, наверное, лучше пройти самую эффективную процедуру. Но, конечно, все ситуативно, исходя из контекста психологического и клинического портрета пациента. Ссылками, апеллирующими к статусу доктора, могут являться: европейский опыт, наличие особых дипломов, наград, ученой степени и т. д.

Для лучшей реализации стратегии ТАНКИ важно разбираться в типологии пациентов.

Существуют так называемые социальные типы клиентов, описанные Карлом Густавом Юнгом. Если мы разбираемся в социальных типах, то с большей вероятностью можем предсказать их ценности и нащупать болевые точки. Социальные типы клиентов классифицируются по двум осям: вертности (открытости) и доминантности (уверенности). Под вертностью мы понимаем направленность личности внутрь или вне себя (интроверсия, экстраверсия). Экстраверты более экспрессивны, обращают внимание на детали своего окружения, быстро принимают решения. Интроверты более сдержаны, отстранены, им нужно больше времени на обдумывание. Причем вертность не имеет никакого отношения к эмоциональности, просто у экстравертов эмоции быстрее выплескиваются наружу. Второй параметр – это доминантность (уверенность), этот параметр характеризует уверенность в себе, способность отстоять свою точку зрения. Доминантные люди более конфликтогенны.

Итак, четыре квадранта.

Уверенный и открытый (доминантный экстраверт) – это экспрессивный пациент. Ключевые ценности – ИМИДЖ и НОВИЗНА. Любит признание, одобрение, эмоциональное удовлетворение, статусных врачей, современные схемы терапии.

Неуверенный открытый (недоминантный экстраверт) – добродушный и любезный тип пациента. Испытывает ТРЕВОГУ, поэтому на первый план выходит ПОТРЕБНОСТЬ В БЕЗОПАСНОСТИ, ОДОБРЕНИИ, ПРИЗНАНИИ. Предпочитает недорогие и безопасные схемы лечения. Часто советуется с близкими людьми, для него важно социальное одобрение.

Уверенный закрытый (доминантный интроверт). Пациент-директор. Это решительный пациент, пациент-драйвер. Ключевые ценности: ИМИДЖ, ВЛАСТЬ, СТАТУС. Он нацелен на самореализацию, результат. Предпочитает самые эффективные схемы терапии.

Неуверенный закрытый (недоминантный интроверт). Пациент-аналитик. Ключевые ценности: АЛЧНОСТЬ (не хочет переплачивать, всегда соотносит цену и качество терапии, сомневается), а также КОМФОРТ и БЕЗОПАСНОСТЬ.

Для образности можно взять известных героев мультфильмов и кинофильмов и потренироваться классифицировать их.
Винни Пух, Пятачок, Кролик, Ослик Иа – кто есть кто? Здесь все просто.
Винни Пух – открытый уверенный.
Пятачок – открытый неуверенный.
Кролик – закрытый уверенный.
Ослик Иа – закрытый неуверенный.

А вот с Атосом, Портосом, Арамисом и д’Артаньяном не все так очевидно. Если мы вспомним фильм, то легко сделем ошибку – харизма актеров добавляет сложности в классификацию.
И все же.
Открытый уверенный – д’Артаньян.

«Смеётся над конём тот, кто не осмелится смеяться над его хозяином!», «Постарайтесь не заставить меня ждать. В четверть первого я вам уши на ходу отрежу!

Открытый неуверенный – Портос

– Шампанского!
– Портос, за нами же гонятся.
– Ты прав… для погони больше подойдет красное вино…
«Вот так всю жизнь. Чем больше я хочу, тем меньше мне везет».

Закрытый уверенный – Арамис.

– Мы сражались с Гримо по нашему кодексу чести, по нашим правилам. Но сейчас мы знаем, какими мы должны быть теперь. Никакой пощады.
– Никаких правил.
– Никакой чести

***

– Говорю же, я шел от любовницы.
– Так почему же ушел до рассвета?
– Настоящая любовь длится до утра.

Закрытый неуверенный – Атос.

– Почему эта женщина всюду сеет смерть?
– Потому что она призрак. Потому что она умерла несколько раз. Она сумасшедшая.
Она выжила в бойне, где погибли ее родители. Выжила, когда священник, отказавшийся от сана из любви к ней, хотел ее убить за измену. Она выжила, когда ее первый муж повесил ее на дереве, потому что обнаружил на ее плече клеймо – знак гулящей девки.
– Как мужчина мог такое сотворить с женщиной?
– Этим мужчиной был я. Шарлотта де Брейль, урожденная Баксон, была графиней де Ля Фер. После вышла замуж за милорда Винтера. Она была моей женой, единственной женщиной, которую я любил. Единственной женщиной, которую я люблю. До сих пор. Мир этой женщины полон насилия, в нем нет места ни вере, ни закону. Она манит за собой, как и другие я пошел за ней. Вино позволяет мне забыть тот стыд и то отвращение к самому себе. Шарлотта отобрала у меня все. Все, кроме жизни. Чтобы я сожалел о моей любви к ней до последнего вздоха.

В практической жизни не так уж и сложно разобраться в социальных типах пациентов и адаптировать свое поведение.

Например, открытый и уверенный будет ярко одеваться, экспрессивно говорить, размашисто жестикулировать, прыгать с темы на тему. Часто такие люди обаятельные и харизматичные. Если доктор будет говорить больше о пациенте, делать ему комплименты, использовать прием «только для вас», проявлять проницательность, назначать новые схемы лечения, то это пациент точно оценит.

Неуверенный и открытый – ведомый пациент, который часто хочет сбросить с себя ответственность, чувствовать поддержку. Консультация должна быть максимально комфортной и безопасной, терапевтические схемы проверены временем, одобрены большинством, они хотят слышать от доктора: «Я здесь, я доступен, если что – я помогу!»

Закрытый и уверенный нуждается в четких выгодах, хочет видеть уверенного специалиста. Они терпеть не могут ждать, хотят быстрых результатов, не любят ни конкретики, ни коплиментов, только факты. Ситуация должна быть под контролем. Самые эффективные схемы терапии, которые гарантируют быстрое выздоровление, – вот их основные ожидания.

Закрытый и неуверенный хочет 100% гарантий от врача, он не склонен дже к минимальному риску, ненавидит сюрпризы, долго принимает решения. Поэтому такой пациент оценит проверенную терапию, доказательную базу.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2

Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *