Стратегия воздействия на пациентов. Технология ТАНКИ

Просмотры: 121

Как пациент принимает решение,
где и у кого лечится, что им движет?

Итак, первое, что испытывает пациент при выборе доктора, – ТРЕВОГА.

Вообще, в мозге человека лишь несколько центров удовольствия и десятки центров тревоги. Поэтому все мы стремимся избежать боли и получить удовольствие. Во врачебном приеме мало удовольствия, это вообще нежелательное мероприятие (лучше оставаться здоровым и обходиться без докторов в принципе).
Предпосылок для тревоги много: поможет ли лечение; возможно, лечение опасное или имеет страшные побочные эффекты; а может, выйдет так, что деньги потратятся, а эффекта не будет; нужны ли мне эти лабораторные анализы или это просто выкачка денег?..
Поэтому в процессе медицинского приема важно снять тревогу, развеять сомнения, воодушевить пациента.

АЛЧНОСТЬ. Да, люди склонны жаловаться на дорогую медицину, на то, что кто-то наживается на чужом горе. Стереотип бесплатной медицины и дармовых лекарств до сих пор жив, кроме того, средства массовой информации любят подлить масла в огонь, как только речь заходит о врачах-«рвачах», убийцах в белых халатах… Поэтому важно понимать: любое лечение для пациента
покажется дорогим, пока пациент не осознает его ценность для себя. Очень часто цена вообще не имеет значения – посмотрите прямо сейчас в окно и насчитаете десять автомобилей Daewoo
Matiz, Geely, ZAZ Sens…

Люди не хотят самое дорогое или самое дешевое, люди хотят самое ценное для себя из того, что могут себе позволить.

Поэтому для того чтобы обойти такой феномен человеческой природы, как алчность, нужно всегда ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ЦЕННОСТЬ предлагаемого лечения для конкретного пациента.

‒ Ой, как дорого!
‒ Да, на первый взгляд, так может показаться, и вместе с тем данное лечение комплексно решит ваш вопрос со здоровьем, предотвратит возможные осложнения, лечение
которых наверняка обойдется вам дороже.

НОВИЗНА. Есть категория людей, крайне падких на новинки. Как правило, это люди экспрессивные, общительные, яркие.
Также и некоторые доктора предпочитают работать с новинками, это новаторы: любят попробовать все новенькое. Поэтому, «прочитав» такого пациента, ему можно назначить новое импортное средство, новейшую процедуру, как раз подходящие конкретному человеку (принцип just for you – «только для тебя»).

КОМФОРТ. Лекарство должно быть удобным в приеме, терапевтическая схема – несложной для запоминания. Необходимость слишком частого и длительного приема либо неудобство в применении могут отпугнуть пациента. Идеально, когда препарат принимается один раз в день. Есть даже такая формула: one day – one use.
Известно, как трудно давать горькое лекарство детям, – это затрудняет комфорт и удобство в лечении. Если доктор назначает сироп, то маме нужно объяснить, что сироп – это ее комфорт в лечении, а ребенок с удовольствием его будет пить.

ИМИДЖ. Наконец, важным моментом в процессе медицинских продаж является имидж. Значение имеет имидж самого доктора, ЛПУ и предлагаемой схемы лечения. Не секрет, что
многие пациенты предпочитают импортные препараты, есть и такие, которые стараются поддержать отечественного производителя. Все это имиджевые предпосылки выбора.
Если вы работаете в уважаемой клинике, это всегда можно подчеркнуть и показать как преимущество, даже если цена вашего гонорара не самая доступная: «У нас большая клиника,
работаем уже 20 лет, проверены временем, лечим первых лиц страны» и т. д. Часто на имидже можно сыграть, если пациент демонстрирует статус: «Вам, наверное, лучше пройти самую
эффективную процедуру». Но, конечно, все ситуативно, исходя из контекста психологического и клинического портрета пациента. Ссылками, апеллирующими к статусу доктора, могут являться: европейский опыт, наличие особых дипломов, наград, ученой степени и т. д.

Для лучшей реализации стратегии ТАНКИ важно разбираться в типологии пациентов. Существуют так называемые социальные типы клиентов, описанные Карлом Густавом Юнгом. Если мы разбираемся в социальных типах, то с большей вероятностью можем предсказать их ценности и нащупать болевые точки. Социальные типы клиентов классифицируются по двум осям: вертности (открытости) и доминантности (уверенности). Под вертностью мы понимаем направленность личности внутрь или вне себя (интроверсия, экстраверсия). Экстраверты более экспрессивны, обращают внимание на детали
своего окружения, быстро принимают решения. Интроверты более сдержаны, отстранены, им нужно больше времени на обдумывание. Причем вертность не имеет никакого отношения к эмоциональности, просто у экстравертов эмоции быстрее выплескиваются наружу. Второй параметр – это доминантность (уверенность), этот параметр характеризует уверенность в себе, способность отстоять свою точку зрения. Доминантные люди более конфликтогенны.

Итак, четыре квадранта.

Уверенный открытый (доминантный экстраверт) – это экспрессивный пациент. Ключевые ценности: ИМИДЖ и НОВИЗНА. Любит признание, одобрение, эмоциональное удовлетворение, статусных врачей, современные схемы терапии.

Неуверенный открытый (недоминантный экстраверт) – добродушный и любезный тип пациента. Испытывает ТРЕВОГУ, поэтому на первый план выходит ПОТРЕБНОСТЬ В БЕЗОПАСНОСТИ, ОДОБРЕНИИ, ПРИЗНАНИИ. Предпочитает недорогие и безопасные схемы лечения. Часто советуется с близкими людьми, для него важно социальное одобрение.

Уверенный закрытый (доминантный интроверт). Пациент-директор. Это решительный пациент, пациент-драйвер. Ключевые ценности: ИМИДЖ, ВЛАСТЬ, СТАТУС. Он нацелен на самореализацию, результат. Предпочитает самые эффективные схемы терапии.

Неуверенный закрытый (недоминантный интроверт). Пациент-аналитик. Ключевые ценности: АЛЧНОСТЬ (не хочет переплачивать, всегда соотносит цену и качество терапии, сомневается), а также КОМФОРТ и БЕЗОПАСНОСТЬ.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2

Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *