Путешествие пациента

Просмотры: 558

Другое название — путь потребителя, но суть одна: понять, как пациент о нас узнает, где мы его ловим?

Путь потребителя


Это очень важное знание. Нужно четко понимать, где начинается знакомство пациента с вами. И управлять всем путешествием так, чтобы конечной точкой стал кабинет Доктора Бренда.

Стадия первая

Вначале пациент осмысливает наличие у него проблемы. Куда он обычно идет? Конечно, в Гугл, на форумы, советуется с друзьями, смотрит видео на YouTube, и там ищет ответы.

Как влиять? На данном этапе потенциальный пациент может посмотреть видео, скачать какие-то ваши материалы, оставить заявку на участие в вашем вебинаре.

Стадия вторая

Знакомство и оценка альтернатив решения его проблемы. К примеру, это могут быть консервативный и оперативный методы.

Как влиять? Нужно подключить РДВС (Резонансное предложение, отличное от других, то есть Дифференцированное, с подчеркиванием Выгоды и посылом решить проблему Сейчас, а не откладывать в долгий ящик.) Также на этом уровне можно подключить бесплатную вайбер-консультацию либо возможность задать вопрос через сайт.
На второй стадии путешествия потенциальный пациент может уже задавать вопросы, комментировать какие-то ваши материалы, обратиться «в личку» или позвонить.

Стадия третья

Пациент принял решение обратиться к вам и записался на прием. Как влиять? Вроде бы цикл закончился, но нет… Самое главное — впереди. Пациент получил вашу услугу и сформировал потребительский опыт, причем не только о самой медицинской услуге, то есть о ядре вашего продукта, но и об «оболочке» вашей услуги: сервисе, удобстве, доступности прохождения и т. д.
И вот этот потребительский опыт — очень важная штука… Если он — WOW какой позитивный, запускается «сарафанное радио», и об этом узнают минимум три человека.
К сожалению, если он негативный, то об этом узнает минимум 21 человек. Феномен объясняется просто: когда человек удовлетворен, и его проблема решена, он делится всего с тремя людьми. Но негативный опыт и оставшаяся проблема дают выброс негативной энергии гораздо больших масштабов.

Стадия четвертая

После позитивного потребительского опыта в идеале запускается «петля лояльности», когда пациент сразу обращается к вам, минуя фазы осмысления и оценки, рекомендует вас, приводит друзей. При позитивном опыте желательно наладить систему триггеров, то есть напоминаний о ваших услугах. Например, пациент хронический и должен наблюдаться у вас постоянно. Нужно наладить систему напоминаний о себе: поздравления с Днем рождения, уместные телефонные звонки, напоминания или смс. Например: «Не забыть пройти очередную профессиональную чистку зубов». Конечно, в идеале лучше отправлять вашим пациентам какую-то полезную и интересную рассылку при помощи электронной почты, Telegram-канала…

Таким образом, Доктору Бренду нужно постоянно продавать свою услугу, ведь ваше имя должны именно КУПИТЬ, в него должны ПОВЕРИТЬ.

Из книги «ДОКТОР БРЕНД»



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *