Важные мелочи, гарантирующие успех

Просмотры: 497

Существуют исследователи поведения людей, так называемые бихевиористы. Больше всего на эту тему написал Роберт Чалдини. Когда речь заходит о влиянии на поведение, наибольшую пользу зачастую могут принести самые простые методы.

1. Предписанные заданные нормы

Сила принципа социального доказательства – это не просто инстинкт толпы, это человеческая потребность не отставать от соседей, человеку необходимо присоединяться к другим и получать их одобрение.

Широко известно исследование, в котором подсчитывалось, сколько человек бросает денег уличному музыканту, проходя мимо него на оживленной станции нью-йоркского метро.

Вскоре после этого исследователи слегка изменили ситуацию, в результате чего поведение прохожих мгновенно стало иным. Перед тем как очередной (ничего не подозревающий пассажир) доходил до музыканта, другой человек (участник эксперимента) бросал музыканту в шляпу несколько монет, чтобы приближающийся пассажир это заметил. Результат? Число людей, жертвующих мелочь музыканту, увеличилось в восемь раз!

После исследования этих пассажиров опрашивали, почему они дали деньги. Никто з них не признался, что на этот поступок его подвинул тот факт, что кто-то на его глазах сделал то же самое. Вместо этого приводились причины типа: «Мне понравилась песня… Я по натуре щедрый человек… Жалко стало парня».

То есть люди в принципе плохо распознают истинные факторы, влияющие на их поведение.

Возьмем, к примеру, докторов. После рекламы по ТВ, направленной на конечного потребителя, резко вырастает количество ВРАЧЕБНЫХ назначений рекламируемого бренда. А когда врачей спрашивают, что влияет на назначения, они, «конечно», отвечают: «Визиты медицинских представителей, реклама на ТВ»? Сейчас! Врач говорит: «Я назначаю исходя из показаний… Я назначаю то, что лучше работает… Я назначаю препараты, которым доверяю…», но статистика – вещь упрямая, поэтому и внешние службы фармацевтических компаний растут, и инвестиции в ТВ тоже.

Очень важно правило: ПРИВЛЕКАЙТЕ ВНИМАНИЕ К ПРАВИЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ. Как этим пользоваться на практике

То есть: так делают уже многие и довольны, все говорят…. Психологический прием – большинство не может ошибаться.

Недавно прочитал объявление на двери своего подъезда: «Уважаемы жильцы, приглашаем всех на собрание жильцов в 12.00 в это воскресенье, обращаем ваше внимание, что в прошлый раз собралось очень мало людей и мы ничего не решили».

Конечно, так писать объявления нельзя! Нужно было написать, что «… в прошлый раз собралось большинство ответственных жильцов, и мы решили ряд вопросов, таких как…»

Важно концентрировать внимание вашей аудитории на том поведении, которое для вас является желательным!

Как доктор государственного ЛПУ может воспользоваться данным приемом?

У доктора стоит задача увеличить свой средний чек гонорара.

– Доктор, сколько я вам должен?
– Сколько не жалко….

Этот ответ слабый, потому что жалко любую сумму, и нет ценовых ориентиров, пациенту тяжело предположить, он боится недоплатить и еще больше боится переплатить. Возможный ответ:

– Вы знаете, медицина у нас бесплатная, те люди, которые хотят отблагодарить, обычно дают столько-то гривен…

Это комфортный ответ, вы ушли от опасных формулировок, денег вы не требуете, а ценовой ориентир с четким социальным подтверждением задан.

Также этот прием может усиливаться…. То есть акцентировать внимание на то, что делает большинство и усилить сообщение своей негативной оценкой меньшинства: «… те, кто действительно хочет отблагодарить, обычно дают столько-то… Хотя вы знаете, некоторые путают квалифицированного доктора и санитаркии…»

– Доктор, а прививаться нужно?
– Да, нужно, весь мир прививается (социальное подтверждение), и только в нашей стране по этому поводу пытаются дискутировать (негативная оценка меньшиства)
«В нашем студенческом кафе все убирают тарелки, и только некоторые оставляют их на столах»…

2. Порядок в мелочах

Социологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг предложила теорию, известную как теория «разбитых окон». Правительственные чиновники, которых убедила эта теория, сосредоточились на борьбе с небольшими, но явными признаками беспорядка, для того чтобы снизить мелкую преступность.

Может ли вид мелких нарушений вокруг заставить людей совершить кражу?

Кис Кайзер провел очень любопытный эксперимент. Исследователи положили в конверт немного денег так, чтобы они бросались в глаза, запечатали его, написали адрес и опустили конверт в почтовый ящик, но засунули его не до конца, а чтобы он был виден и доступен прохожим. Изучался только один аспект: наличие / отсутствие мусора рядом с почтовым ящиком. Когда никакого мусора вокруг не наблюдалось, только 13 % прохожих украли конверт с деньгами. Но когда рядом был разбросан мусор, уровень воровства почти удвоился и стал 25 %, то есть 25 % прохожих присвоили конверт.

Это приводит нас к важнейшему выводу. Попустительство вроде бы по незначительным, но явным признакам нарушения нормы может привести к нарушениям норм и в гораздо более важных областях.

Поскольку обстановка способна формировать наше поведение, даже мелкие изменения в окружающей среде могут привести к значительным последствиям.

Судите сами, что лучше: изменить сознание людей или попытаться навести внешний порядок, чтобы улучшить их поведение? Я наблюдал много примеров, когда человек, попадая за границу, реально полностью менял свое поведение, а по возвращении выкидывал окурки где угодно и прилюдно сквернословил.

Что эффективнее: пытаться изменить сознание водителей или вначале сделать идеальными дороги?

Такие «разбитые окна» есть в кабинете большинства докторов. Когда пациент видит неопрятную медсестру, он хуже будет следовать назначениям, если доктор сидит в мятом халате и неопрятный, может, деньги ему и не нужны? Важна каждая мелочь, если пациент видит явное «разбитое стекло» его лояльность улетучивается.

3. Заставляйте пациентов взять устное обязательство

«Посмотрим, – сказал директор клиники, просматривая статистику. – В прошлом месяце у нас было 353, а в позапрошлом – 309. В среднем бывает около 300. Это может обернуться для нас настоящей катастрофой».

Он говорил о неявившихся пациентах, которые записались на прием, а потом не пришли. Оказывается, эта проблема крайне актуальна в современном здравоохранении и не только в нем. Ежегодно миллионы людей не совершают запланированные визиты к парикмахеру, в рестораны, к преподавателям и в спортзалы.

Ну подумаешь, пациент не явился к доктору, хотя зарезервировал время, или кто-то не пришел в ресторан. Совокупный ущерб от таких случаев выливается в весьма значительные суммы. К примеру, в Великобритании каждый год итоговая стоимость неявок к врачу оставляет 800 миллионов фунтов, это более миллиарда долларов США. Эти деньги вылетели в трубу лишь потому, что люди не выполнили свои обязательства.

Для того чтобы изменить положение вещей, нужно научиться заставлять пациентов брать активное устное обязательство.

Ученые провели исследование: изображающий из себя посетителя пляжа, размещался на соседнем лежаке с другим человеком и ставил на лежак приемник, чтобы его сосед (объект наблюдения) это видел.

В одном случае ученый просил соседа присмотреть за приемником, а в другом случае не просил.

Другой исследовать изображал воришку, он пробегал мимо, хватал приемник и скрывался вместе с ним. Начинал ли сосед преследовать вора или нет зависело от того, обещал ли он следить за приемником.

Важно! Только 4 из 20 не бравших на себя словесного обязательства предприняли попытку восстановить справедливость. А вот если люди обещали присмотреть, то 19 из 20 предпринимали какие-то действия.

Итак, ученые, зная эту особенность, попытались проверить, как это будет действовать в кабинете у доктора.

Был проведен ряд экспериментов. Во время телефонного разговора врачей с пациентами, доктор повторял собеседнику все детали посещения клиники. Простое повторение привело к скромному, но ощутимому эффекту, количество неявок снизилось на 3 %. Скажем, эта абсолютно бесплатная стратегия помогла бы сократить потери на 30 млн. фунтов в той же Британии.

В практике мы часто пытаемся сократить разговор, якобы все пациенты и так должны понимать важность посещения врача и понимать с первого раза. Так делать нельзя, нужно добиться, чтобы пациент взял на себя устное обязательство следовать режиму терапии, явиться на повторный прием и т. д.
Тот же заведующий отделением мог бы добиться лучших результатов после проводимых совещаний, если бы участники поочередно проговорили бы свои обязательства действовать договоренным образом.

Это правило важно применять и в воспитании детей. Если ребенок не идет спать и просит поиграть еще чуть-чуть, можно предоставить такую возможность и взять с ребенка обязательство после этого пойти спать.

Когда все пациенты знают четкую дату и время своего повторного посещения врача, это хорошо, это как бы закрепляет договоренность. Но пациент может подумать: ну если и пропущу, ничего страшного не будет. Поэтому лучше, чтобы пациенты сами четко указывали время и дату своего визита к доктору. Это сокращает количество неявок на 18 %. Есть еще одна важная психологическая ловушка: мы легко уклоняемся от действий, когда знаем, что за нас это сделает кто-то другой.

Если доктор или личный тренер описывает программу лечения либо тренировок, он тем самым демонстрирует клиенту свою внимательность и сосредоточенность на его потребностях, но клиент / пациент при таком подходе оказывается вовлеченным куда меньше. Именно поэтому очень важно на консультации пациентов заставить их взять на себя обязательство, вовлечь их в процесс принятия решения.

И вот здесь бывает сложность, ведь пациент – не специалист, как он возьмет на себя ответственность?

В этом случае помогают вопросы, объяснения, стимулы, конструктивные манипуляции.

Пример.

– Есть два способа лечить ваше заболевание: первый – оперативный, он быстрее и без боли, второй – консервативный, нужно долго принимать таблетки, при этом периодически возможны обострения. Какой способ выбираем?
– Доктор, а что вы посоветуете?
– Ну на вашем месте я бы выбрал оперативный, обычно пациенты очень довольны, на всю жизнь забывают об этой проблеме, но здесь решать вам, решать вам….
– Ну тогда, давайте делать операцию.
– Хорошо, после операции нельзя будет около месяца употреблять спиртные напитки и есть острую пищу, сможете ?

Доктор как бы согласовывает все с пациентом, периодически накладывая на него ответственность. Такой стиль коммуникации очень эффективен.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2

Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *