Любовный треугольник: врач, пациент и… телефон

Просмотры: 539

Девушка, здравствуйте! Как Вас звать? Тома.
Семьдесят вторая! Жду, дыханье затая!

В. Высоцкий

Достаточно часто в клинической практике врачу приходится общаться по телефону. Существует множество служб, где введена специальная должность – врач-консультант, основная обязанность которого – оказывать помощь пациентам по телефону. Главная задача этого раздела – повысить вашу эффективность во время телефонных коммуникаций. Ведь телефон – это магический инструмент общения.

В крупных городах распространено такое явление, как автомобильные пробки, бывает очень трудно добраться на назначенный прием к врачу или в нужную аптеку.

С телефоном все намного проще, с его помощью до вас могут быстро дотянуться те пациенты, которым вы нужны. Так что в самом обычном телефонном аппарате заложены неограниченные возможности!

Однако общение по телефону – дело непростое; по телефону легко вступить в контакт, но достаточно трудно консультировать пациентов, рекомендовать те или иные медицинские препараты. Не стоит забывать, что общение по телефону – это разговор двух «слепых». В момент телефонного контакта ваше главное оружие – голос, он ваша визитная карточка.

Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать с вами общение.

Отвечать на телефонные звонки нужно с энтузиазмом и оптимизмом в голосе. Если вам звонит пациент и говорит, что препарат, который вы ему выписали, очень помог, нужно обязательно подбодрить его и сказать: «Да, действительно, в последнее время появилось столько хороших отзывов об этом препарате». При общении с вами пациент словно рисует в своем сознании ваш портрет, некий виртуальный образ, который, зачастую, очень далек от реального.

Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии пациента. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине.

Вспоминается случай из врачебной практики.
Один мой знакомый врач подрабатывал на частных консультациях, работая в государственной больнице, и когда к нему звонили пациенты и просили о консультации, он говорил очень четко, выговаривая буквально каждое слово. Кроме того, он так назначал время консультации: «Подождите, я посмотрю свое расписание… Приходите в 10:30. Нет, в это время ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11:50».
По телефону такая речь врача создавала положительное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что свидетельствует о внутренней дисциплине; лечит замминистра – значит, хороший врач, ведь не всех берут в замминистры.
Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что характеризует его как вдумчивого человека и профессионала в своем деле. На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать «Приходите, когда вам удобно», но тогда он не создал бы такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, все это по телефону.

Я рекомендую по телефону говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.

Есть еще одно очень важное правило: во время разговора по телефону старайтесь улыбаться, поскольку ваше эмоциональное состояние отражается на вашем голосе, попробуйте стиснуть зубы и спокойно произнести «Алло». Следует помнить, что по телефону легче отказать, чем при непосредственном общении. Не расстраивайтесь, если вам не удалось убедить кого-то, помните, всегда будут еще звонки.

При консультировании по телефону лучше не давать односложных ответов, но бывают случаи, когда этого не избежать. Снова приведем пример из врачебной практики.

Один врач на вопрос родственников «Как себя чувствует пациент такой-то из палаты такой-то?», отвечал всегда одно и то же: «Ему немножечко лучше». В этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов: «А что хуже: боли, давление, понос?». И вместо того чтобы лечить пациентов, врач будет постоянно разговаривать по телефону. А «немножечко лучше» – совершенно другое дело, ведь трудно спросить «А сколько это – немножечко?».
Прокол получился только один раз, когда на вопрос «Как себя чувствует Мороз?» врач ответил «Ему немножечко лучше», после чего последовал возмущенный ответ собеседника: «Вообще-то Мороз – женщина!».

Также по телефону легче сослаться на занятость или просто уйти от ответа. Один врач вышел на дежурство слегка не в форме, накопилось много работы, и он быстро подустал. Вечером позвонил начмед и попросил доложить о движении больных, то есть нужно было сказать, что поступило столько-то пациентов, выписано столько-то, переведено в другие отделения столько-то. Но все эти данные словно выпали из памяти врача, и телефонный диалог прозвучал так: «Доложите о движении больных!». После длинной паузы последовал ответ: «БОЛЬНЫЕ ДВИЖУТСЯ!», а далее – короткие гудки в трубке.

Если вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, что ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента. Как только вы снимаете трубку, то принимаете ответственность за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет собой все ваше ЛПУ!

Внимательно слушайте пациента, поинтересуйтесь его проблемами, ведь если вы не будете заняты пациентами, то очень скоро вам придется заняться похоронами своего «успешного» врачебного дела. Телефонные консультанты, принимающие звонки, должны быть очень хорошо информированы и оснащены. Это можно сравнить с передовой линией фронта.

Я рекомендую снимать трубку на третий гудок. Если на звонок отвечать сразу, это может означать лишь то, что вы до этого ничем не занимались, поэтому вам не нужно было много времени, чтобы настроиться на звонок. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей больнице не нужны пациенты.

Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам и поликлиникам, очень скоро пройдут. Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух, чтобы выжить, но не за горами времена, когда уже клиники будут нуждаться в пациентах, чтобы выжить!

Из книги «Чему не научат в медицинском вузе»



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *