Какова цель пациента при визите к врачу?

Просмотры: 287

Правильно – врач должен решить возникшие у пациента вопросы со здоровьем. В идеале пациенту нужен эксперт, который мог бы постоянно и помогать поддерживать организм в здоровом состоянии и лечить больного либо содействовать в лечении. Да, пациент сегодня – это достаточно образованный и осведомленный о своей проблеме человек, который может при желании получить самую разнообразную информацию в интернете или СМИ.

Но даже если со здоровьем у пациента возникла не слишком серьезная проблема, требующая однократного контакта с врачом, то все равно нет никакой гарантии, что пациенту в следующий раз не придется искать другого врача при возникновении уже более серьезной болезни.

Конечно, идеальным экспертом, стоящим на защите интересов пациента, является врач-генералист. Другими словами – это тот врач, который знает об основных патологиях в рамках, позволяющих принять решение по поводу того, что в конкретной ситуации делать и в каком случае направлять пациента к более узкому специалисту, а когда этого делать не обязательно. На Западе такого доктора называют family doctor или general practitioner – его компетенция позволяет решить до 60-70 % проблем со здоровьем. General practitioner ставит предварительный диагноз, проводит дифференциальную диагностику, направляет на первичные дополнительные инструментальные и лабораторные исследования, при необходимости – отправляет больного в стационар, принимает после стационара и долговременно наблюдает пациента в естественных для последнего условиях. В некоторых странах семейный врач может делать мелкие операции и принимать роды.

К сожалению, в советский период нашей истории роль доктора-универсала была нивелирована, и только в последние годы начинается возрождение такой специальности, как семейный врач (врач общей практики). Но поскольку институт семейных врачей пока еще не сформирован окончательно, их роль могут взять на себя врачи узких специальностей, в этом случае они выходят за пределы исполнения своих обязанностей и ищут решения на стыках нозологий.

Итак, – пациенту нужен врач-эксперт, который в состоянии решить проблему пациента как в краткосрочном периоде, так и в долгосрочной перспективе.

Какую цель преследует врач в результате контакта с пациентом?

Современный доктор должен быть рад любому пациенту. Почему? Потому что единственным источником его благосостояния является пациент и только пациент.

Конечно, может случиться чудо, и украинский доктор-мужчина может выиграть в казино, ограбить банк, найти нефть или золото на своем дачном участке, женщина-врач – стать женой иранского или саудовского нефтемагната. Если не хочется слишком долго ждать этого счастливого момента, пока выиграешь многомиллионный джекпот или станешь второй женой саудовского шейха, можно пойти по более рациональному и верному пути: пустить в свою квартиру жильцов и относительно безбедно существовать где-то даже на средиземноморском побережье…

Мечтать, как говорится, не вредно, но во все вышеописанное мало верится – поэтому возвращаемся к тому единственному варианту, при котором врач зарабатывает и улучшает свое благосостояние, работая исключительно с пациентами.

Нужно ли врачу много пациентов? Нужно! Зачем? Чтобы максимальную долю из них переводить в категорию «клиенты». В чем же разница между этими двумя категориями – «пациент» и «клиент»?

Обратимся за помощью к Википедии.

Пациент (лат. patiens – терпящий, страдающий) – человек или другое живое существо, получающий (-ее) медицинскую помощь, подвергающийся медицинскому наблюдению и/или лечению по поводу какого-либо заболевания, патологического состояния или иного нарушения здоровья и жизнедеятельности, а также пользующийся медицинскими услугами независимо от наличия у него заболевания.

Клиент (от лат. cliens, множ. clientes) – в Древнем Риме свободный гражданин, находящийся под покровительством патрона и зависящий от него.

Если мы заменим слово «патрон» на «врач» и обратимся к современным реалиям, то получим «медицинскую трактовку» категории «клиент» – это свободный пациент, который добровольно находится под покровительством осознанно выбранного врача. Выбор клиентом сделан сознательно и подразумевает, что врач тоже выигрывает от такого взаимодействия.

Таким образом, в современном мире пациент на основании свободного и осознанного выбора находит своего врача, и в будущем эта связка «врач – клиент» долгосрочно и взаимовыгодно работает. Это – идеальная ситуация.

А теперь немного о том, о чем говорить не принято…

Что, собственно говоря, получают стороны в результате такого сотрудничества?

Пациент-клиент получает качественную медицинскую услугу. Если он ее не получает, то уходит к другому доктору. Это также осознанный выбор пациента и его право распоряжаться собственными деньгами.

А что получает врач? На семинарах, проводимых в разных постсоветских странах, мнения докторов по поводу названия того, что получает врач за оказанную им медицинскую услугу, расходятся. Ответы докторов: взятка, благодарность, благотворительный взнос, подарок, вторая зарплата и т.д… Чего только не услышишь относительно того, как называют сами врачи результат своего непростого труда.

Правильное же название одно – гонорар. И у него есть свое историческое объяснение. Корень происходит от древнегреческого слова honor – честь. Затем он прорастает в латинское слово honorarium – вознаграждение за услугу, авторское вознаграждение – денежное вознаграждение, выплачиваемое за труд лицам свободных профессий.

А вот интересный вопрос: факт получения гонорара – для кого честь? Для дающего гонорар или берущего его? Странный, казалось бы, вопрос, но ответ на него – не менее странный. Оказывается, что честь для дающего. Другими словами, предлагающий гонорар с благоговением ждет, а примут ли его гонорар? А вдруг откажут?

Ничего странного в этом нет. Мы же помним, что врач во всем мире – это представитель свободной профессии общественного доверия, а не зависимый от Минздрава бесправный обладатель некоего диплома. И самое важное отличие гонорара от всех остальных видов платежей в том, что гонорар могут принять, а могут от него и отказаться. Гонорар, кроме врачей, также получают многие представители свободных и творческих профессий – адвокаты, архитекторы, художники, писатели, певцы и композиторы. И не всегда эти творческие люди хотят или могут принимать гонорары…

Пример. В 2016 году Бобу Дилану – известному поэту и музыканту была присуждена Нобелевская премия по литературе. Господин Дилан вначале на это не реагировал, затем сообщил, что не против поприсутствовать на церемонии вручения, но у него другие дела. Важным и единственным условием получения премии является личное чтение лекции в течение полугода после ее присуждения. Чтобы получить премию, музыканту нужно было приехать в Стокгольм и прочесть лекцию. Долго шли препирания и дискуссии, и только после длительных подковерных игр Боб таки решился приехать за премией, но с лекцией выступать отказался… Диплом и медаль он получил, но мировая общественность поволновалась серьезно.

Другими словами, после оказания качественной услуги пациенту-клиенту именно врач решает – принимать ему гонорар или нет. И для пациента, если доктор любезно согласится принять гонорар, это служит своего рода сигналом о том, что между врачом и пациентом-клиентом состоялся переход в долгосрочное сотрудничество – партнерство.

Таким образом, формулируем следующее умозаключение.

Стратегически модель «врач – клиент» более устойчива, чем «врач – пациент», поскольку опирается на экономический базис, а также имеет простые и понятные рычаги управления процессом с обеих сторон. Именно поэтому врачи должны постоянно думать не об абстрактных, а о вполне конкретных вещах – как переводить больных из категории «пациент» в категорию «клиент». И тот, кто сумеет осуществить такой перевод как можно более эффективно – без утраты доверия и откровенности между врачом и больным, тот и будет более востребованным на рынке медицинских услуг, а следовательно – и более успешным.

Возвращаемся к нашей основной теме, а именно – визиту пациента к врачу, то есть врачебному приему. Как доктору провести его с максимальным результатом – то есть с высокой конверсией перевода пациента в клиенты?

Об этом – в следующей статье…

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2
Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *