Основные причины конфликтов

Просмотры: 232


Рассмотрим некоторые объективные причины конфликтов в медицинских коллективах по сферам деятельности.

1. Управление учреждением:

– непонимание сотрудниками организационной структуры;
– нечеткое распределение полномочий, обязанностей, власти;
– противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к медицинскому работнику.

2. Организация рабочего процесса:

– неудовлетворительная организация труда;
– нарушение режима труда и отдыха;
– низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
– чрезмерная загруженность работника в ущерб качеству выполняемых заданий;
– неконкретность заданий, затрудняющая их выполнение.

3. Профессионализм кадров:

– низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;
– несовершенство системы подбора и расстановки кадров;
– неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Экономическая составляющая:

– несовершенство системы оплаты труда и премирования;
– задержки зарплаты.

5. Материально-техническая оснащенность:

– дефицит необходимых средств и оборудования;
– устаревшее и изношенное оборудование

6. Санитарно-гигиенические условия:

– неблагоприятные условия труда;
– нарушение режима работы.

Как видите, объективных причин для развития конфликтогенных ситуаций в наших ЛПУ предостаточно.

Субъективные причины связаны с личностью самого руководителя или работника.

Управленческое звено:

– неадекватность заведующего и верхнего руководства ЛПУ;
– грубое отношение к коллективу;
– несправедливая оценка действий подчиненных и результатов их труда.
– небрежность в отношениях, спиртное на работе и т. д.

Исполнительское звено:
– ненадлежащее выполнение должностных обязанностей;
– нарушение трудовой дисциплины;
– деятельность или поступки, компрометирующие ЛПУ.

Конфликты с пациентами

– Доктор, лекарство от бессонницы, которое вы прописали, совершенно мне не помогло! Я опять не спала всю ночь!
– Странно, это очень эффективное средство. Расскажите, как вы его принимали?
– Выпила капли перед сном, закрыла глаза, начала считать овец, а потом познакомилась с пастухом – и такое началось!

В учреждениях часто возникают серьезные разногласия и конфликты с пациентами.

В конфликтах могут участвовать, с одной стороны, медработники и медицинские коллективы в целом, а с другой – пациенты и принимающие их сторону группы поддержки. В последнее время появляется все больше общественных институций, обществ по защите прав пациентов и т. д.

Уровень конфликтности взаимоотношений медработника и пациента зависит от многого: квалификации медицинского персонала, материально-технической базы лечебного учреждения, качества оказываемых услуг и их стоимости (если они предоставляются на платной основе), оценки пациентом объективной (организационно-техническая и финансовая сторона) и субъективной (уровень диагностики и лечения) составляющих медицинской помощи.

Конфликтное поведение зачастую присуще пациентам старшего возраста, а также гражданам с низким уровнем дохода, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении самыми современными лекарственными средствами.

Причины, вызывающие разногласия, для разных видов медицинской деятельности будут разными. В частности, в поликлинике главным провоцирующим фактором является сокращение продолжительности врачебного приема, а в стоматологической клинике – несоответствие цены и качества услуги (при платной форме ее предоставления).
Наиболее часто конфликты с пациентами разрешаются уже в стенах учреждения – на уровне врача, заведующего отделением, руководства. Однако встречается и судебное отстаивание пациентом своей позиции. А не так давно СМИ освещали случаи подачи заявлений в суд медиками – их на рабочем месте избили посетители больницы.

Эффективный метод разрешения конфликта – посредничество руководителя. В своей практике руководители ЛПУ сталкиваются с необходимостью улаживать конфликты.

В таких ситуациях поможет специальная техника посредничества. Посредник (руководитель ЛПУ, заведующий отделением) в конфликтной ситуации (пациент – врач) развивает и укрепляет конструктивные элементы в общении и взаимодействии, он не присоединяется к точке зрения какой-либо из сторон, соблюдает нейтралитет относительно предмета конфликта. Как только руководитель встает на защиту доктора, в глазах пациента он теряет позицию лица незаинтересованного. Все доводы такого руководителя пациент перестает слышать, у него сразу возникает желание найти для разрешения конфликта кого-то «повыше».

Руководитель должен быть беспристрастным третейским судьей. Его задача – сгладить острые углы, направить разговор в позитивное русло.

При обсуждении разногласий многое зависит от поведения самого медработника. При попадании в конфликтную ситуацию сотруднику необходимо помнить о ее возможной позитивной стороне (выявить проблему и усовершенствовать работу в целом) и выстраивать партнерскую модель взаимоотношений с пациентом в дальнейшем.

Важнейшими навыками медработника в работе с пациентами являются: конструктивная работа с возражениями, мастерство убеждения, методы активного слушания, подстройки под пациента, понимание его психографического типа.

Эти методики подробно описаны в книге «Доктора, зарабатывайте!», ч.1.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!», ч.2
Юрий Чертков, бизнес-тренер, директор компании
«Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *