Технология СПИН

Просмотры: 426

Данная технология очень хороша для мгновенного формирования либо актуализации спящей или скрытой потребности пациента.

Жил себе пациент, чем-то болел, но не воспринимал это как проблему, а доктор системой правильно продуманных вопросов вынимает проблему наружу, актуализирует ее в сознании пациента и порождает желание ее решить.

Нельзя путать данную модель подталкивания к действиям пациента просто с системой постановки вопросов во время сбора анамнеза. СПИН используется для того, чтобы пациент прозрел, посредством СПИН у пациента должен совершиться инсайт – некое озарение, потом – желание решить этот вопрос предлагаемым вами образом.

Суть технологии СПИН

Ситуационные Проблемные Извлекающие Направляющие
фокусировка на ситуации фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим предложением фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения

Часто врачей, которые хотят попробовать себя на позицию медицинских представителей, просят на собеседовании продать ручку. Вот как это лучше делать:


– Добрый день, коллега. Вы много пишете?
– Пожалуй, да!
– Вы не могли бы уточнить? (Ситуационный вопрос).
– Ну, пожалуй, половину дня я провожу с телефоном в одной руке и ручкой во второй.
– А бывает так, что у вас заканчиваются чернила в середине телефонного разговора либо просто в тот момент, когда вам срочно что-то нужно записать? (Проблемный вопрос).
– Да, много раз!
– Наверное, вы бы предпочли не думать о том, что могут закончиться чернила, правда? (Извлекающий вопрос).
– А как это возможно?
– Дело в том что, что наша ручка оснащена специальными чернилами, которых хватает на много лет, хотите заказать такую ручку? (Наводящий вопрос, по сути – предложение).

Также можно спросить, возникают ли сложности при записях в настенные таблицы, а потом предложить ручку, основываясь на том преимуществе, что в ручке предусмотрен баллончик под давлением и с записями в настенные таблицы проблем не будет.

Посмотрим на такую задачу.

Внутриматочная контрацепция. Как устанавливать чаще, ведь такой тип контрацепции предусматривает более тесную связь доктора-гинеколога с женщиной, к тому же после установки нужно пройти УЗИ и т. д. С другой стороны, как начать диалог, ведь только 10 % женщин активно заводят разговор о контрацепции с доктором, остальные 90 % как-то самостоятельно решают этот вопрос. Наиболее частый метод контрацепции – прерванный половой акт.

Вот как может выглядеть модель актуализации данной потребности с использованием СПИН.


– Планируете ли вы рождение второго ребенка? (Ситуационный вопрос).
При отрицательном ответе:
– Какими методами контрацепции вы собираетесь пользоваться? (Проблемный вопрос).
При ответе «барьерными» или «прерванный акт»:
– Знаете ли вы, что использование барьерных средств ведет к нежелательной беременности в каждом пятом таком эпизоде со всеми вытекающими неприятными последствиями? (Извлекающий вопрос с элементом «страшилки»).
– Хотите попробовать абсолютно безопасный и удобный метод контрацепции, который вам обеспечит больший комфорт в семейных отношениях и абсолютную уверенность в предотвращении нежелательной беременности? (Наводящий вопрос).
При ответе «таблетками»:
– Всегда ли вам будет удобно принимать каждый день таблетки? (Извлекающий вопрос).
– Хотите попробовать более удобный и безопасный вариант контрацепции, который вам обеспечит больший комфорт в семейных отношениях и абсолютную уверенность в предотвращении нежелательной беременности? (Наводящий вопрос).

Если после вопроса:

«Знаете ли вы, что использование барьерных средств ведет к нежелательной беременности в каждом пятом таком эпизоде со всеми вытекающими неприятными последствиями?» (извлекающий вопрос с элементом «страшилки») пациентка отвечает: «Но мы так живем уже три года, а забеременеть не удавалось», – в этот момент можно отклониться от СПИН и рассказать метафору: «Вы знаете, в эту неделю у меня были три женщины с похожими историями, вначале долго не удавалось забеременеть, а потом малейшая неосторожность – и все. Двоих мне не удалось уговорить не прерывать беременность…».

Однажды после тренинга ко мне подошли две женщины– гинекологи – и спросили, а можно ли, используя СПИН, попросить руководство увеличить заработную плату. Я прямо после тренинга написал им скрипт подобной просьбы.


– Добрый день, уважаемый Иван Иванович! Я тут думала, как можно улучшить нашу тактику обслуживания пациентов, и у меня к вам вопрос: насколько для нашей клиники важно именно направление гинекология?
– Ну, Вера Григорьевна, вы же знаете, что гинекология – одно из самых приоритетных направлений нашей клиники.
– То есть гинекология приносит основную часть дохода?
– Да, в нашей клинике так и есть!
– Вы знаете, у меня рациональное предложение: мои пациентки просят, чтобы я задерживалась подольше на работе. Многие не успевают попасть на прием, в итоге клиника теряет деньги. Я думаю, будет правильно, если я буду задерживаться на работе дополнительный час. Это будет дополнительных 20 % моего рабочего времени. За это я прошу всего 10 % прибавки к заплате, это для клиники будет очень выгодно.


По факту этот доктор и так перерабатывала и никогда не уходила вовремя. Переговорщиком от этих двух врачей мы выбрали одну, более смелую, и… О чудо! Она мне позвонила через неделю и сказала, что все получилось! Как говорится: нет ничего практичнее хорошей теории.

В этой речи был использован еще один психологический феномен: если вы хотите цифру уменьшить – говорите в процентах, а если хотите увеличить говорите в абсолютных числах. Так что, если вы показываете экономию для пациента, говорите в абсолютных числах, к примеру: «Так вы сэкономите 200 гривен», но если вы просите повышения заработной платы – говорите в процентах, проценты воспринимаются менее серьезно.

Из книги «Доктора, зарабатывайте!»

Юрий Чертков,
бизнес-тренер,
директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *