Проблемные пациенты – как защититься врачам

Просмотры: 31 654

Проблемные пациенты
Репутацию медицинского учреждения портят не только жалобы тех, кто в результате остался недоволен лечением, но и «буйные» пациенты в процессе приема и лечения. Вряд ли кому-то будет приятно сидеть в приемном покое или лежать в палате рядом с матерящимся, пьющим или курящим человеком. Давайте поговорим о них, немножко серьезно, немножко с юмором.

Максимум, что может медик самостоятельно, – поставить отметку в медкарте о том, что пациент нарушал больничный распорядок.

Если это не остановит хулигана, врачам необходимо вызвать полицию. Силовики должны составить протокол о своем приезде в медучреждение, в котором подробно опишут жалобы медработников и поведение пациента. Далее эта бумага может быть доказательством для суда. А вот судья уже вправе наказать нарушителя.

Если общение с правоохранительными органами не оказало должного эффекта, то необходимо собрать врачебную комиссию. Ей предстоит решить, достаточно ли здоров человек, чтобы выписать его раньше запланированного срока. Выписать пациента можно, только если он идет на поправку и его жизни ничего не угрожает.

Примерно каждый пятый пациент (данные взяты из «Общей врачебной практики по Джону Нобелю»), который обращается к врачу, вовсе не собирается лечиться. Цель этих людей – повышение собственной самооценки или же элементарное стремление получить какую-то личную выгоду – от больничного листа по случаю конфликта с начальством до попытки спровоцировать судебный процесс.

К примеру, раньше врачи Питера подобную публику заносили в специальную базу данных, чтобы от входа дать им от ворот поворот. Но в других городах доктора все еще в плену ложных представлений типа «пациент всегда прав». Что и приводит их то на скамью подсудимых, то просто на растерзание на страницах интернетовских форумов.

Мы постарались дать несколько типичных портретов проблемных пациентов и поделиться опытом противодействия жуликам или откровенно сумасшедшим, которые время от времени портят жизнь докторам.

Control freak


Внимательнейшим образом читает лицензию, приложение и договор на оказание медицинских услуг. Беседу с врачом начинает как его потенциальный работодатель, так что у доктора появляется впечатление, что он проходит собеседование. В назначениях рвется обсудить с врачом исключительно побочные эффекты от препаратов. Услышав про анализ крови из пальца, долго допытывается, насколько это опасно.

Чем опасен? Съедает кучу времени (от часа и больше на первичный прием) и мотает нервы. Получив первичную консультацию, исчезает в никуда. Если такой пациент останется, он будет жаловаться вам на побочные эффекты от ваших же назначений. А поскольку такой человек, как правило, ленив и необразован, то эти эффекты он будет просто зачитывать вам по бумажке – с аннотации или из фармацевтического справочника. На этом, кстати, такие типы и ловятся.

Способ противодействия. Через десять минут беседы выставить в коридор под предлогом осмотра следующего пациента – с обещанием непременно продолжить чуть позже. На вопросы, требующие развернутого ответа, отсылать к письменным источникам.

«Плакальщица»


Как правило, женщина с весьма незначительными проблемами. При попытке о них рассказать, ударяется в слезы. Уверена, что у нее непременно будет рак – не сейчас, так потом.

Чем опасна? Потеря времени, как и в предыдущем случае. Если вы дадите «Плакальщице» свой мобильный, она будет звонить вам в самых неожиданных случаях, заставая вас то в туалете, то у кассы в магазине, то в четыре часа утра. Если этой даме больше семидесяти, каждый раз она будет вас знакомить с разными вариантами своего анамнеза, чем, в конце концов, вас окончательно запутает.

Способ противодействия. Рецепт от доктора Хауса: пациент лжет. Слезы «Плакальщицы» не имеют никакого реального отношения к делу.

Приверженец народной медицины

сцяки
Судя по его же рассказам, в основном проводит время, гуляя в трусах по зимнему лесу, прихлебывая из фляжки урину и поминутно осеняя себя крестным знамением. Его бабушка была знахаркой и всему его научила в глухой деревне где-то за Уралом. Потом бабушку забрали в секретный институт КГБ, но перед этим она передала ему свой дар предвидения. (На самом деле за плечами такого пациента факультет трубопроводов и канализации Политеха и два года на сайте Лечебник.Ру.). Зачем он пришел к вам – непонятно. Окончательно разочаровавшись в медицине сразу по окончании собственного рассказа, уходит, хлопнув дверью.

Чем опасен? Большая френдлента в соцсетях. Репутацию вам испортит очень надолго.

Способ противодействия. Берегите время и нервы. Дискуссии бесполезны. В шею!

«Олигарх»


Одет с иголочки в блестящий костюм с люрексом. На запястье – «Лонжин» или «Роллекс», который он как бы невзначай демонстрирует. В любую погоду – остроносые блестящие туфли на тоненькой подошве. Машину оставляет за углом. Характерные фразы: «док, бабло не проблема», «время – деньги», «делайте все, что нужно, сразу – время дороже». После необходимых процедур и манипуляций уходит, забыв заплатить. Не возвращается никогда.

Способ противодействия. Под любым предлогом назначайте обследования, а потом уже обещайте сделать все остальное. Но после консультации он не вернется.

«Силовик»


Вариант «Олигарха». На короткой ноге с генералами или, на худой конец, с замглавы районной администрации. Трясет перед носом корочками, обещая, что если ему здесь не помогут, разнесет всю контору вдребезги и пополам. Вас лично укатает на рудники навечно.

Способ противодействия. Станьте control freakом и посмотрите корочки. Они просрочены, а их владелец уволен из участковых три года тому назад за пьянство.

«Змея»

стерва
Ангел. Начинает со слов «доктор, Вы – моя последняя надежда. Мне рекомендовали Вас как крупнейшего и о-о-о-опытнейшего специалиста». На процедуры ходит, как часы, все назначения выполняет с педантизмом робота с японского конвейера. В самые болезненные моменты преданно смотрит в глаза.

Чем опасен. Накидывается на вас при первом удобном случае без предупреждения, как конвойный пес. Знает досконально, кому и на что жаловаться. По окончании лечения пишет телегу, из которой следует, что вы его обманули, не помогли ничем, нанесли тяжкий вред здоровью, не имеете медицинского диплома вовсе и в свободное от работы время отрезаете хвосты соседским кошкам. Цели такого пациента – самые что ни на есть меркантильные.

Способ противодействия. При первом же подозрении отправлять в самую крупную из доступных клиник. Амбулаторную карту вести идеально, все свои выводы и диагнозы подтверждать данными лаборатории и инструментальными исследованиями. Лечить строго по стандартам оказания медицинской помощи. И даже не думать о левых заработках. Это уже серьезно.

Что на все это можно сказать? А именно то, что условия оказания медицинской помощи в районных поликлиниках, а иногда и в некоторых частных клиниках способствуют возникновению большого числа конфликтов между пациентами и врачами. При этом большая часть конфликтов – между пациентами и врачами, пациентов между собой – связаны с организационными проблемами оказания медицинской помощи, то есть для уменьшения количества конфликтов необходимы организационные решения.
Частота конфликтов между пациентами не зависит от времени ожидания, пола и возраста пациента.

Многие действия врачей во время консультации, вызывающие негативную оценку и, как следствие, утрату доверия пациентов, являются следствием низкой коммуникативной компетенции отдельных врачей и могут быть исправлены соответствующим обучением.

Подавляющее количество пациентов ждут от врачей партнерских отношений и личностного участия. Пациентам важно не только что говорит врач, но и как. В противном случае снижается доверие к врачу и системе здравоохранения в целом.

По материалам СМИ



Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *