5 правил словесной самообороны

Просмотры: 1 385


В предыдущих публикациях мы выяснили, что такое медицинская риторика и как ее приемы помогают врачу достичь лидерства, упрочить свое финансовое положение и повысить статус в профессиональном сообществе. Теперь переходим к практике. И первый шаг на этом пути — научиться с помощью слова защищать себя от любых нападок и манипуляций.

Когда молчать вредно

Блокировать чью-то агрессию — неважно, активную или пассивную — способны далеко не все слова. Из-за повального неумения людей правильно пользоваться своей речью даже появился целый пул пословиц, таких как «Молчание — золото» и «Молчи, дурак, за умного сойдешь». Но наша задача — освоить речевые модули, которые позволят не прятаться за вынужденной тишиной, а добиваться своих целей. Напомню, медицинская риторика — это совокупность психологических приемов и вербальных навыков, которые сделают доктора убедительным для пациентов, партнеров, коллег, научат разрешать в свою пользу трудные ситуации и в профессиональной, и в повседневной жизни. Как же применить ее богатый арсенал для защиты от выпадов в свой адрес? Ниже представлены советы, которые, на мой взгляд, хорошо работают в самых разных ситуациях. Только, пожалуйста, используйте их аккуратно с людьми, которые имеют влияние на вашу жизнь. Например, с начальником. Потому что одним из советов будет удалить этого человека из вашей жизни. Тут дилемма: с одной стороны, жизнь слишком коротка, чтобы работать с засранцами, а с другой — возможно, вам нужна эта работа, и стоит потерпеть? Решать вам!

Вашими молитвами

Да, пациент всегда прав и все такое, но все-таки часто бывают моменты, когда необходимо за себя постоять.
Нужно развивать каркас убедительной речи, всем своим видом показывать, что вы добрый и великодушный, но на голову себе сесть не дадите.
Многие люди ведут себя пассивно-агрессивно, нарушают интимное пространство человека, позволяют себе неуместные шутки, которые принижают ваш статус в глазах коллег, других пациентов, друзей и знакомых.

Как проявляется пассивная агрессия? Все довольно просто: создается впечатление, что собеседник ничего плохого не хотел, но говорит и действует он при этом так, что задевает вас, принижает ваш социальный статус. Иными словами, человек что-то говорит, а ему хочется дать меж глаз, но нельзя: доктор — гуманная профессия.
Такие люди часто переходят все границы, задают вопросы о тех сторонах вашего прошлого, которые вам неприятно вспоминать, например, о проблемах с родителями или семейных сложностях. Или начинают давать советы, о которых их не просили, включать программу «Я знаю, как тебе лучше сделать». Таким образом они выгоднее выглядят на вашем фоне в глазах других. Например, непосредственного руководства или понравившейся женщины, да мало ли таких конкурентных ситуаций в жизни…

Другая ипостась пассивной агрессии — когда у нас пытаются вызвать чувство вины. К примеру, так: «А вы помните, как вы тогда мне сказали? Зачем вы это сделали? После этого я уже не могла к вам относиться, как прежде. Ведь у меня есть принцип: если человек меня подводит, я перестаю его воспринимать как порядочного, на которого можно положиться. Я-то думала, вы серьезный и ответственный человек, а вы…». Или, вспоминая фильм про мушкетеров: «Я вам верна, увы! А вы, а вы, а вы!». Контекст, кстати, тоже отлично подходит к этой ситуации. Потому что у человека, который старательно стыдит, как правило, куда больше «рыльце в пушку».
Скрыть свои истинные намерения недоброжелатель может и другим способом. Например, проявлять внешнее сочувствие и псевдозаботу. Очень опасная манипуляция, которая легко вводит в заблуждение добродушных и ранимых людей. Но в случае пассивно-агрессивного поведения сразу интуитивно чувствуется подвох, и снова начинают одолевать мысли о кулачной физкультуре на свежем воздухе.
Вот здесь на помощь и приходит наша волшебная медицинская риторика!

Учимся защищаться

Часто можно предотвратить или прекратить выпады в свой адрес, просто смотря в глаза оппоненту. Наш взгляд и давление паузой — это мощное оружие.

Улыбнемся же волчьей ухмылкой врагу,
Чтобы в корне пресечь кривотолки.
Но на татуированном кровью снегу
Наша роспись — мы больше не волки!

В. Высоцкий.

Итак первое правило работы с пассивно-агрессивными людьми — УВЕРЕННЫЙ ВИЗУЛЬНЫЙ КОНТАКТ.
Человек, который проявляет агрессию, должен знать: вам все известно, недаром вы так внимательно на него смотрите.
Второе правило: ОТВЕЧАЙТЕ ПРЯМО! Если видите агрессивное отношение, не стоит увиливать и отшучиваться — говорите, как есть. Ни в коем случае не прибегайте к такому приему, как самоирония. Самоирония — это мыслительный шпагат, сделать который такому собеседнику не под силу, он даже может ничего не понять…

Пример.
— Доктор, я посмотрел на какой машине вы сегодня приехали, неужели лечение несчастных пациентов приносит такие хорошие барыши?
Самоирония (неверный подход): Вы же понимаете, жить как-то нужно, зарплата у врача маленькая, вот добрые люди и помогают…

Подобные слова могут быть и обязательно будут истолкованы не в вашу пользу. Тут как в полицейском детективе: все сказанное вами может быть использовано против вас в суде. Вы пошутили, а оппонент теперь может смело рассказывать на каждом углу, что вы не беретесь за лечение пациентов, которые не проявляют «доброту». Причем, со ссылкой на ваши собственные слова. Объясняйте потом каждому встречному, что это было сказано с иронией.

Итак, запомним, как таблицу умножения: при проявлениях агрессии, особенно в ответственных случаях, никогда не отвечаем самоиронией на выпады оппонентов.

Еще пример.
Заведующая — доктору после дежурства на пятиминутке:
— Что-то вид такой заспанный у вас, как вам спалось?
Самоирония: Ну, может, и вздремнул часок, «скорых» не было…

То есть, если нет «скорых», то можно спокойно ложиться спать, а на больных, которые лежат в нашем отделении, вам наплевать?
Самоирония — это минное поле для доктора!

Итак, вопрос к вам:
— Почему в последнее время ты так невнимателен?
Не нужно оправдываться, подшучивать над собой. Лучше ответить, глядя прямо в глаза: «А как ты пришел к такому неверному выводу? Я, напротив, крайне собран и сосредоточен!».
Никогда нельзя повторять упрек или вербальную стрелу, выпущенную в ваш адрес, потому что повторение закрепляет сказанное в сознании собеседника. Вместо того чтобы отбирать хлеб у попугаев, сразу же прямо ответьте на упрек позитивным и выгодным для вас утверждением.

Спасти от колких выпадов могут удачные и уместные цитаты или шутки. По типу:
— Что вы все жуете, здесь же не столовая!
— Да мы знаем, что не столовая, поэтому принесли еду с собой!

Карстен Бредемайер в своей книге описывает одну ситуацию, когда его спасла удачно пришедшая в голову цитата.
Популярный немецкий коуч по коммуникативным техникам выступал на конференции. И один человек, как потом оказалось, конкурент, после выступления взял микрофон и сказал с места: «Господин Бредемайер, мои комплименты. (Пауза). Искренне поздравляю вас с тем, что своим докладом вам удалось полностью развалить эту в высшей степени интересную тему». И сразу же после такого «вброса» человек начал уходить, поэтому нужно было реагировать быстро.

Бредемайера в этой ситуации спасла цитата: «Если думаешь, что узнал истину, подай ее другому, как подают пальто, чтобы удобнее было его надеть, а не тычь ею ему в нос, как мокрым носовым платком».
Все участники конференции, конечно, поняли, что в данном случае неприятное замечание было именно носовым платком. Причем, спикер не опустился до прямых оскорблений или угроз и показал себя в нужном свете.
Но вот в чем здесь сложность: мы не всегда быстро можем вспомнить удачную остроту или цитату, поэтому нужен более универсальный сценарий ответа.
К примеру, вы выступаете перед коллегами, это консилиум либо пятиминутка и кто-то бросает свысока колкость, по типу:
— Странный выбор антибиотика. Непонятно, чем вы руководствовались…

Как отвечать?
Вот приблизительный план ответа:
— Коллега, жаль, что вы прослушали момент, когда я описывал статус пациента. Я коротко повторю: высокая температура, такое-то давление… В данной ситуации я однозначно выбрал лучший антибиотик!

Или:
— Почему вы ввели пациенту такой дорогой тромболитик? У пациента кардиогенный шок, а люди потратили такую сумму денег!
— Коллега, мы с вами понимаем, в каком отделении мы работаем, и я точно знаю, что большинство людей не думает о деньгах, когда на кону стоит жизнь пациента. Отвечаю на ваш вопрос: ПО чему я ввел тромболитик — по показаниям!

Заметьте, четкий и правдивый ответ, без всяких виляний и заигрываний!
Еще важный момент при работе с агрессией: не нужно мгновенных выводов, в стиле: «А-а-а, я понял, это агрессия! Вот я тебя и подловил!» Возможно, человек искренне чем-то интересуется, или вы его не так поняли. Поэтому начинайте с пристального зрительного контакта и попытки открытого разговора, как будто ничего не происходит.

Вопросы-ловушки
Третий прием защиты от агрессивных выпадов используется, когда задается неудобный вопрос с целью загнать вас в угол. Вы должны ПЕРЕФРАЗИРОВАТЬ вопрос, поменять его смыл.

Пример.
— Вы все время пытаетесь уйти с работы минута в минуту! Это потому, что вы досиживаете последние минуты и ждете конца рабочего дня, либо вы просто спешите домой?

На этот вопрос нельзя отвечать. Это ловушка, выбор без выбора. Нужно перефразировать вопрос, к примеру, так:
— Вас интересует, как я научился так четко планировать свое время?
Никогда не отвечайте на вопросы-ловушки «или-или». Слышите «или-или» — можно просто сказать: «Если честно, не то и не другое». И продолжить развивать свою линию.
Классика жанра: «Кого ты больше любишь — маму или папу?» — «Если честно, люблю обоих, это же мои родители».
Другой вариант: «Кто был лучшим твоим учеником — этот или тот?» — «Если честно, они разные, и каждый берет своим».
Если предыдущие приемы не работают, вскрывайте карты! К примеру, вы смотрели в глаза, прямо отвечали, перефразировали вопросы, а человек продолжает вербальную агрессию. Тогда используем прием: А ЧТО ЗДЕСЬ ПРОИСХОДИТ?

Лучше его исполнить так: «Я прошу прощения, а что здесь/сейчас происходит?» Этот раскрывающий вопрос выводит пассивного вербального агрессора на чистую воду. Он уже не может стрелять из засады и спокойно расставлять вербальные мины, вы вытаскиваете его на открытое поле, полностью разоблачаете. При этом очень важно смотреть агрессору прямо в глаза. Часто после такой фразы человек начинает оправдываться, мол, не хотел обидеть, не то имел в виду…
Наконец, если даже после всех этих шагов агрессор не остановлен, нужно просто УЙТИ.
Если позволяет ситуация, уходите от агрессивных и негативных людей. Конечно, это не всегда просто сделать. Но если мы не можем встать и уйти, когда нас пытаются оскорбить или унизить, то мы не свободны и зависимы. А это повод задуматься о том, в верном ли направлении мы движемся. Вы вправе окружить себя позитивными людьми, ведь это ваша жизнь!

***

Таким образом, в данной публикации мы разобрали пять правил, как постоять за себя и защититься от вербального агрессора. Очень надеюсь, что мои советы помогут вам на в практике!

Юрий Чертков,
бизнес-тренер,
директор компании «Агентство Медицинского Маркетинга»



5 правил словесной самообороны: 1 комментарий


  1. вопрос: типа почему Вы поступили/поступаете так или иначе
    ответ: аргументы
    выпад: НЕ НРАВИТСЯ — НЕ РАБОТАЙТЕ
    ответ?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *